IIConcepto
de Calidad del Servicio
»Calidad
técnica versus calidad funcional
»La calidad como actitud
IIIModelo
conceptual de calidad del servicio
»Factores
que influyen en el servicio esperado
»La dimensionalidad
»Los Gaps en la calidad
del servicio
IVLa
medición de la calidad
»Clasificación
»Indicadores internos
y financieros
-Costes
de obtención de la calidad
-Coste
de los fallos
»Indicadores internos
y no financieros
-Control
estadístico de la calidad
-Indicadores
simples de la calidad
»Indicadores externos
de la calidad del servicio
-El
indicador SERVQUAL
-El
indicador SERVPERF
-Otros
indicadores
