Qué funciona -y no- en Internet


1) Puntos fuertes y débiles

A priori son varios los puntos fuertes y débiles del comercio electrónico:


Fuertes
Débiles
  • Comodidad
  • Ahorro de tiempo
  • Mucha información sobre el producto
  • Ahorro de costes de papeleo y gestión
  • Ahorro de costes de compra, tipo aparcar, gasolina...
  • Posibilidad de comparar precios
  • Mayores posibilidades de elección
  • Personalización
  • Interesante para buscar productos difíciles de encontrar o agotados
  • Comprar sin tener que cargar con los productos
  • Util para hacer regalos a distancia
  • Desconfianza en los medios de pago
  • No se ve ni se toca el producto
  • Costes de envío



2) ¿Qué valoran los consumidores?

La figura siguiente muestra qué términos busca la gente, hasta 12 semanas antes de realizar la compra. primero términos genéricos: lavadora. Después, ya la marca: lavadora Balay. Y finalmente el modelo: lavadora Balay 3ts873.

De acuerdo con los estudios de ONTSI (http://www.ontsi.red.es), los consumidores valoran por encima de todo el precio, después la comodidad y también la facilidad para comprar. En resumen, quieren:

  • 1) Buscar un producto, informarse y no perder el tiempo
  • 2) Poder comparar precios y calidades
  • 3) Comprarlo con comodidad y seguridad
  • 4) Recibirlo en el plazo más breve posible
  • 5) Tener un servicio postventa o poder reclamar

Palabras clave que no hay que olvidar: útil, fácil de usar, que compensa, que aporta un incentivo, más barato... la siguiente imagen, da pistas sobre lo que según los compradores debería mejorar para realizar más compras por Internet, aspectos como el cobro de los gastos de envío, garantías en la devolución, seguridad en pagos...


3) ¿Qué es lo que compran los internautas?

Billetes de avión, entradas, libros, electrodomésticos, viajes, electrónica...


Estudio sobre comercio electrónico. Fuente ONTSI (http://www.ontsi.red.es).

 

Componentes sociológicos en el Comercio Electrónico


Son importantes. Por ejemplo, hay quoasie considerar que en países como España no hay tanta tradición de comprar a distancia -salvo excepciones como el éxito de las Teletiendas o el mayor uso que se hace de los cajeros electrónicos- por lo que las empresas que deseen vender a particulares se encuentran con una barrera psicológica que deben vencer. Existe una brecha digital relacionada con la edad, la formación, el nivel adquisitivo y el medio rural.

Pero, poco a poco, se va venciendo esa resistencia. En la web del Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información hay datos actualizados sobre el "porcentaje de usuarios de Internet en los últimos 3 meses han comprado alguna vez por Internet", que es el:

  • 21,32% en el 2004
  • 27,73% en el 2005
  • 32,65% en el 2006
  • 38,18% en el 2007
  • 43,31% en el 2008
  • 42,36% en el 2009
  • 52,45& en el 2010
  • 55,70% en el 2011
  • 56,96% en el 2012

Es muy interesante observar los patrones de compra de los consumidores, especialmente por edad, ya que nos puede dar una idea de las tendencias. Obsérvese, a modo de ejemplo, como el 42.1% de los jóvenes internautas que compran, compran ropa por Internet.

 

Analicemos un caso de éxito: Ibergour.com 


Veamos un ejemplo de tienda de éxito: Ibergour (http://www.ibergour.com). Cabe señalar que esta tienda no pertenece a un empresario del jamón sino a especialistas en Internet, concretamente del campo de la usabilidad que de prestar servicios de consultoría pasan a montar su propio negocio. Un simple vistazo permite identificar varios elementos, que pocas tiendas online tienen a pesar de ser muchos de ellos de "sentido común".

EJERCICIO: Identifique aspectos en su web que marquen una diferencia positiva con respecto a otras tiendas similares.

Spoiler: Highlight to view

 

  • Página en diversos idiomas, orientada a la exportación, con nombres de dominio para cada país. Ejemplo Ibergour.co.uk [http://www.ibergour.co.uk/en/]
  • Envíos gratuitos a partir de cierta cantidad. Posibilidad de elegir la forma de envío. [ver ejemplo]
  • Múltiples formas de pago. [ver ejemplo]
  • Garantía de devolución. Se pueden consultar el ranking de los jamones menos devueltos [ver ejemplo] y aquello que los compradores repiten [ver ejemplo]
  • Comentarios de clientes sobre cada jamón [ver ejemplo]
  • Presencia en redes sociales [ver ejemplo]
  • Usabilidad: compra muy sencilla con un aire a Amazon y Wikipedia, [ver ejemplo de su tienda y ver ejemplo de Amazon] que hace que sea sencillo encontrar todo, el teléfono arriba a la derecha porque muchos prefieren llamar, los "best seller" en la página de inicio, todo muy pensado (regalan un un jamonero y, si ya tienes, aceite de oliva virgen u otros productos...

 


4) ¿Qué es lo que no funciona?

Son muchos los emprendedores que han puesto en marcha una tienda online y tras invertir una cantidad relativamente importante de dinero la acaban cerrando.

Si alguien quiere perder dinero, lo ideal es que venda por Internet. Gerard Costa, profesor de Márketing de ESADE

No se puede ir diciendo libremente que la solución para la crisis es vender online, que es muy barato por que te bajas un programa Open Source, lo instalas, y ya estás vendiendo por Internet. Juan Macías, de Demartina.com (http://www.demartina.com)

El error más típico es:

  • Vender el mismo producto que los demas, pero más caro. Juan Macías pone como ejemplo buscar en Google "Naranjas". Ademas de docenas de páginas web que venden naranjas, hay muchos que se anuncian utilizando los "adwords" de Google, pagando más de 1 euro de CPC (Coste por click). Al menos en el caso de las naranjas existen posibilidades de diferenciación para un productor que quisiera vender su producto directamente al consumidor. Pero es peor en productos estandarizados, como los electrónicos, donde los comparadores de precios provocan que los márgenes se reduzcan al máximo. Un ejemplo es Google Shopping [http://www.google.es/shopping].--> [15 de noviembre de 2012: Google Shopping se internacionaliza y llega a España, ver ayuda de Google]. Y [27 de septiembre de 2013] lanza Google Shopping Express [https://www.google.com/shopping/express/]  que permite hacer la compra y recibir los pedidos el mismo día, en unas pocas horas.
  • Subestimar los costes de vender por Internet. Como equipamiento informático, diseño de página web, alojamiento de la página, costes de logística, de empaquetar, gastos de marketing en Internet, de almacén...
  • Invisibilidad. No basta con tener la página y esperar. Para que te compren primero deben conocerte (los clientes, y Google, que es tu mejor comercial) y para ello hay que realizar importantes inversiones en promoción y posicionamiento en buscadores (bien creando contenidos, optimizando la página o invirtiendo en publicidad).
Ficha Técnica
Título: Qué funciona -y no- en Internet
Autor:
Idioma: es
Publicado:
Modificado: 7 Octubre 2013
Resumen: Se describen los principales puntos fuertes y débiles en el comercio electrónico, y lo que los consumidores demandan en las tiendas virtuales, según las estadísticas más recientes
Palabras clave: tiendas virtuales, estudios de mercado, comercio electrónico
Licencia: Creative Commons (Reconocimiento 3.0 Genérica)

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Foto de Carlos Serrano-Cinca
es Profesor en la Universidad de Zaragoza. Su web personal:
Citar como: Carlos Serrano-Cinca (2013) :"Curso Online sobre Gestión Electrónica de Empresas" http://ciberconta.unizar.es/ecofin/drupal1/que-funciona-en-internet [Fecha de consulta: 7 Octubre 2013]

La clase continua en Facebook: