Apartados
| Control de Gestión |
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I |
Evolución de la calidad. |
II |
Concepto de
Calidad del Servicio. II.1 Calidad técnica versus calidad funcional II.2 La calidad como actitud |
III |
Modelo conceptual
de calidad del servicio. III.1 Factores que influyen en el servicio esperado III.2 La dimensionalidad III.3 Los Gaps en la calidad del servicio |
IV |
La medición
de la calidad. IV.1 Clasificación IV.2 Indicadores internos y financieros - Costes de obtención de la calidad - Coste de los fallos IV.3 Indicadores internos y no financieros - Control estadístico de la calidad - Indicadores simples de la calidad IV.4 Indicadores externos de la calidad del servicio - El indicador SERVQUAL - El indicador SERVPERF - Otros indicadores |
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