La automatización
de la fuerza de ventas consiste en sustituir los típcos documentos
en papel que utilizan los comerciales por fichas de pedido, o de clientes informatizadas. Se trata de dotar
a la red comercial de programas informáticos para resolver
desde la gestión de los pedidos.
Los vendedores
disponen de un ordenador portátil, con un modem y un software
que permite realizar las transacciones relacionadas con su trabajo
y disponer de una herramienta de ayuda a la venta.
Figura:
Pantalla
del software de Telynet (http://www.telynet.com) [local]
Estos sistemas
permiten recibir y procesar los pedidos en el mismo día,
lo que favorece la facturación y cobro.
Se suele distinguir entre CRM operacional, CRM analítico y CRM Colaborativo.
- El operacional trata
de la gestión con el cliente, por ejemplo con herramientas
para personalizar los contenidos de las páginas web, como
Broadvision, o de gestión de clientes como
Siebel, Salesforce.
- El analítico
son herramientas estadísticas de data mining o minería
de datos. En este caso particular se llama web mining porque
analizan los ficheros .log con las visitas y acciones de los
usuarios de nuestro servidor, clientes. Se utilizan para descubrir
los patrones de comportamiento de los usuarios. Por ejemplo Datamining (http://www.datamining.com).
- El colaborativo integra
todas las formas de comunicación con los clientes, el
email, teléfono, la web...
Alrededor del 18% de las empresas europeas disponen de CRM.
Fuente. Encuesta e-Business W@tch. N=7237.
El software del CRM trata de
sacar partido a toda la información de la que dispone
sobre los clientes tomada de servicios de atención, reclamaciones,
fuerza de ventas, etc. con el fin de incrementar su conocimiento
acerca de ellos.Se trata de integrar:
- Boletines electrónicos
a medida con datos de clientes que toda la organización
comparte para minimizar el impacto de la alta rotación
del personal de ventas
- Registrar las visitas a clientes
- Call Center
- Previsiones de ventas
- Contactos realizados en ferias
o congresos
- Tarifas e información
de los productos
- Información sobre la
competencia
- Marketing dirigido específicamente
a determinados clientes o sectores mediante email
- El sistema de información
de la compañía, para que el departamento de contabilidad
conozca lo que hacen los clientes y los vendedores
- Detección de oportunidades
de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre
cada cliente (marketing one-to-one)
- Seguimiento de campañas
de marketing
- Atención al cliente
Sibel Systems Inc. (http://www.siebel.com) es el fabricante líder
de aplicaciones CRM. Algunos ERP (Enterprise Resource Planning)
o sistemas de información integrados como Navision incluyen
su software. En su web podemos descargar una demo.
Salesforce (http://www.salesforce.com) ofrece a la fuerza
de ventas de las compañías la posibilidad de automatizar
la administración de cuentas para que todos los vendedores
puedan acceder y compartir información desde cualquier
lugar del mundo con acceso a Internet. Se trata de un software
por el que la empresa paga una cantidad fija -por ejemplo 55$
al mes- por cada vendedor. En la página web se puede ver
un tour o incluso acceder durante un tiempo limitado.
En la figura vemos una pantalla
del módulo CRM del ERP de la empresa EON Informática
(http://www.eon.bs/CRM/)
Normalmente son servicios
web
Practique
con un CRM
