Lección

Control de Gestión

Gestión de la calidad del servicio

Universidad de Zaragoza (España)

La Contabilidad de Gestión, como parte integrante del sistema de información de la empresa, debe adaptarse y hacer frente a las nuevas necesidades informativas que demandan los directivos como consecuencia de los constantes cambios internos y externos en los que se desenvuelven, y así, contribuir convenientemente al proceso de toma de decisiones.

Por tanto, habrá que proceder a su actualización, diseñando informes que contengan información sobre el comportamiento de las nuevas variables estratégicas, de cuya evolución dependerá la posición competitiva que ocupe la empresa en el futuro.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, es una de las variables estratégicas que más va a influir en la viabilidad empresarial, por ello conviene que se gestione adecuadamente.

Varios son los objetivos a cubrir en esta lección:

• Describir las etapas por las que cronológicamente ha evolucionado la calidad empresarial.
• Definir el concepto de calidad del servicio.
• Explicar con un modelo simplificado la forma mediante la cual los clientes determinan el nivel de calidad alcanzado por una organización.
• Medir la calidad del servicio tanto con indicadores tradicionales como con indicadores externos basados en cuestionarios.