FIDELIZACIÓN
(RETENCIÓN DE CLIENTES) |
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El concepto
Fidelización va mucho más allá de la propia
satisfacción del cliente, aunque pueden considerarse varias
vertientes dentro de la Fidelización:
- El mantenimiento
de la Clientela: A veces más vale mantener un cliente
bueno que muchos malos, es decir, el cliente estratégico es nuestro objetivo,
aunque no consigamos aumentar el volumen de negocio, e incluso
si tuviésemos que reducir el nivel de ingresos.
- Aumento
del volumen de negocio: Estamos insistiendo en la idea de que
el cliente en algunos momentos prácticamente no está
comprando nuestros productos/servicios sino que está adquiriendo
nuestra marca, nuestra propia garantía de calidad
y servicio.
En algunas organizaciones es un objetivo clave y es la orientación
más amplia en relación al término Fidelización.
- Venta
"a medida" en la clientela actual, en ocasiones
de lo que se trata es de vender ciertos productos estratégicos y rentables a un conjunto de clientes
que por sus características son estratégicos, no
se trata de vender más a toda la cartera; estaríamos
haciendo referencia a nuestra cartera de clientes más beneficiosa.
- Incremento
de la Cuota de Adquisición de la clientela: es un concepto relativo,
se trata de ver la cifra global de compra de la clientela, que ésta crezca, no importa a nivel
individual lo que cada cliente pueda hacer en ese sentido.
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